近期，中国消费者协会接获多起投诉，反映上海某公司运营的网络游戏存在未成年人未经家长同意进行大额充值的现象。涉诉未成年人多通过偷看、偷拍家长支付密码，或利用家长工作繁忙无暇顾及手机的空隙，使用家长手机或家庭闲置设备持续充值。据统计，2025年8月1日至12月10日期间，此类投诉平均涉诉金额达2551.57元。家长发现后向涉诉公司客服申请退款，但处理进展缓慢，客服电话接通困难，问题解决效率亟待提升。
为保护未成年人及消费者合法权益，推动网络游戏行业健康发展，中国消费者协会联合中国市场监督管理学会发布提示，呼吁网络游戏平台、家长及社会各方协同发力，构建多重防护机制。
网络游戏平台应主动履行社会责任：
优化投诉处理机制：高度重视未成年人充值退款诉求，完善服务流程，提升客服响应效率，对证据充分的大额未成年人充值行为，应依法依规及时办理退款，杜绝推诿拖延。
强化身份识别技术：严格落实实名认证与防沉迷政策，升级技术手段精准甄别未成年人身份，防止冒用、租用成年人账号进行游戏及充值。
完善充值管理措施：针对疑似未成年人操作账户，在支付环节增设明确提醒与验证机制，合理限制单次充值金额，审慎提供“小额免密支付”等便捷功能，从源头降低风险。
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